Komunikacja w programie lojalnościowym

Klienci zachęceni wizją uzyskania dodatkowych korzyści chętnie zapisują się do programów lojalnościowych, ale z czasem mogą łatwo stracić zainteresowanie, a nawet zapomnieć o tym, że w nich uczestniczą. By do tego nie dopuścić, należy nawiązać z nimi angażujący dialog. Radzimy, jak odpowiednio to zrobić!

Program lojalnościowy a komunikacja z uczestnikami

Program lojalnościowy jest długookresową akcją marketingową mającą na celu wesprzeć sprzedaż zachęcając klientów do zakupów, poprzez oferowanie im dodatkowych korzyści, takich jak m.in. nagrody rzeczowe, rabaty czy money back. W Polsce takie akcje cieszą się dużą popularnością – na ten moment na rynku działa ok. 120 aktywnych inicjatyw. Według sondaży sześciu na dziesięciu dorosłych Polaków zapisało się do przynajmniej jednej takiej akcji. Niestety, nagminne jest zjawisko początkowego zainteresowania, które z czasem gwałtownie słabnie.

Wielu organizatorów nie zdaje sobie sprawy z tego, jak ważna jest zależność pomiędzy sukcesem programu lojalnościowego a komunikacją z uczestnikami. Nawet gdy ustali się odpowiednie cele i przygotuje się oryginalną ofertę, trzeba umieć nie tylko zdobyć uwagę odbiorców, ale jeszcze ją utrzymać. Powszechnym błędem jest też skupianie się na klientach, którzy już i tak są wierni marce. W ten sposób nie trafia się do osób, które robią zakupy tylko okazyjnie lub częściej wybierają konkurencję, przez co marnuje się ogromny potencjał zakupowy.

Program lojalnościowy musi skutecznie zachęcać swoich uczestników do działania. Atrakcyjne przedstawianie oferty jest wyjątkowo perswazyjne. Komunikacja powinna być regularna (ale nie nachalna), najlepiej spersonalizowana i dostosowana do nawyków klienta. Nie może też być jednostronna. Feedback od uczestników jest niezwykle istotny – pozwala na bieżąco wykryć oraz skorygować ewentualne nieprawidłowości, a także jeszcze lepiej spełnić odczekiwania odbiorców.

Bardzo ważną kwestią jest również docieranie do nieaktywnych klientów. Automatyczne wiadomości zachęcające do powrotu są wyjątkowo skuteczne, a ich wysyłanie wcale nie jest wymagające. W ten sposób można również dowiedzieć się, dlaczego program nie spełnił oczekiwań klienta oraz co mogłoby sprawić, by ponownie zasłużył na jego zainteresowanie.
Kanały komunikacyjne w programach lojalnościowych
Z uczestnikami programów lojalnościowych można komunikować się na wiele różnych sposobów. Powszechne są jednostronne (np. gazetki, ulotki czy automatyczne SMSy/ e-maile), a także dwustronne kanały (np. aplikacje mobilne, infolinie). Najlepiej jest wykorzystywać kilka z nich, mając jednak na względzie profil grupy odbiorców.

Współcześnie zdecydowanie najpopularniejsza jest komunikacja wykorzystująca aplikacje mobilne oraz powiadomienia typu push. Smartfony stały się nieodłączną częścią codziennego życia, dlatego logicznym jest, że mają ogromny wpływ na komunikację. Dźwięk powiadomienia jest jednym z bodźców, które najskuteczniej przykuwają uwagę. Dzięki temu ma się pewność, że wiadomości przekazywane do uczestników na pewno do nich trafią.
Potwierdza to fakt, że same aplikacje są niezwykle lubiane. W jednym miejscu uczestnik zyskuje dostęp do m.in. historii zakupów, salda punktów, katalogu promocji/nagród, wirtualnej karty i modułu e-commerce. Zainstalowanie takiego udogodnienia jest wyjątkowym ułatwieniem, dlatego cieszy się dużą popularnością. Naturalnym jest, że najwygodniej jest dodać do wszystkich tych funkcji opcję umożliwiającą szybki kontakt z obsługą. Przy okazji oprogramowanie może gromadzić niezwykle cenne dane, np. o nawykach uczestnika – godzinach, w których robi zakupy, sklepach, które wybiera czy produktach, które trafiają do jego koszyka.

Obsługa programów lojalnościowych

Prowadzenie angażującej komunikacji z uczestnikami jest trudnym zadaniem, dlatego dużą popularnością cieszy się profesjonalna obsługa programów lojalnościowych oferowana przez zewnętrzne podmioty takie jak i360.com.pl. Przy organizacji takiej akcji najrozsądniej jest zdecydować się na skorzystanie ze wsparcia sprawdzonej firmy, specjalizującej się w takich przedsięwzięciach. W ten sposób można uniknąć błędów wynikających z braku doświadczenia oraz osiągnąć najlepsze możliwe efekty. Takie rozwiązanie jest też po prostu o wiele wygodniejsze, a zarazem tańsze – przygotowanie całej strategii, znalezienie odpowiednich pracowników, stworzenie aplikacji itp. generują duże koszty.

Dzięki obsłudze programów lojalnościowych z zewnątrz można skutecznie zachęcić klientów do aktywnego udziału w akcji, a także przyczynić się do zdobycia ich prawdziwej lojalności. Do tego zgromadzi się wiele niezwykle przydatnych danych, które mogą mieć wpływ na funkcjonowanie całego programu. Profesjonalne wsparcie gwarantuje same korzyści oraz zwiększa szanse na powodzenie. Dobra komunikacja to podstawa, dlatego warto szczególnie o nią zadbać.